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포인티를 활용한 PT 고객관리 시스템 구축하기

최종 수정일: 6월 11일

센터에 소속 된 선생님들의 회원을 관리하는 방법이 제각각인 센터가 과연 잘 될 수 있을까요?

물론 각자의 역량이 너무나 뛰어난 선생님들이 모인 곳이라면 가능할 수도 있습니다. 하지만 시스템 없이 지속적인 가치를 만들어 내기는 정말 쉽지 않다고 생각합니다. 대부분의 기업들도 시스템 없이 주먹구구식의 형태로 일을 처리하게 되면 확장의 순간에 결국 실패로 돌아가는 경우가 대다수입니다.

그렇기에 센터에서 고객을 관리하는 시스템을 구축하는 것에 집착하고 모든 선생님들이 해당 시스템을 따르게 할 수 있도록 교육이 수반되어야 한다고 포인티를 만드는 팀원들은 굳게 믿고 있습니다.

그럼 그 고객관리 시스템이 의미하는 것이 무엇인지 구체적으로 살펴보기 전 우리의 고객들이 어떤 과정을 겪는지 간단하게 살펴보도록 하시죠. 대부분의 1:1 PT 수업을 진행 중인 센터들의 경우 다음과 같은 고객의 여정을 겪게 됩니다.

PT 고객의 여정

신규 고객의 경우 : 신규 유입 -> 상담 진행 -> 전환 ( 이탈 ) -> PT 수업 진행 -> 재등록 ( 이탈 )
기존 고객의 경우 : PT 수업 진행 -> 재등록 ( 이탈 ) -> PT 수업 진행

PT 고객들은 다음과 같은 일반적인 과정을 통해 센터에 유입되고 전환되고 관리가 됩니다. 또 이탈까지 고려한다면 고객들의 PT 관리를 받는 과정이 크게 다양하지 않습니다. 실제로 PT 수업 자체를 잘하는 것이 근본적으로 회원의 만족도를 끌어올리는 비법이지만 선생님 개개인의 기량과 관리 방법을 통일하는 것은 현실적으로 불가능에 가깝습니다.

그렇기에 센터의 고객을 관리하기 위한 여정의 과정에 단순하지만 고객들이 감동할만한 포인트들을 심어주는 것이 포인티에서 생각하는 핵심입니다. 수업 외 다양한 고객의 감동 포인트들이 존재합니다. 그러한 포인트들을 직접 포인티PT 센터를 운영하며 경험하였고, 실제 성과로 증명할 수 있었습니다.

대부분 고객들은 디테일한 관리에 대해 감동하기 마련입니다.

포인티를 활용한 PT 고객의 여정

신규 고객의 경우 : 신규 유입 -> 사전 설문 진행 -> 사전 설문 기반 상담 진행 -> 상담 데이터 및 퍼스널 래포트 전송 -> 전환 ( 이탈 ) -> PT 수업 진행 -> 퍼스널 래포트 전송 지속 -> 재등록 ( 이탈 )
기존 고객의 경우 : PT 수업 진행 -> 퍼스널 래포트 발송 , 만족도/피드백 설문 진행 -> 재등록 ( 이탈 )

위와 같은 중간 과정 속 디테일들을 통해 전환율과 재등록율은 증가할 수 밖에 없습니다. 남들과는 다른 시스템을 구축하고, 더 나은 형태의 관리 서비스를 제공하는 것 그리고 보다 객관적인 데이터를 고객들에게 제공하는 것이 잘되는 센터의 시스템을 만들기 위한 첫 걸음이 됩니다.