신규 고객의 상담을 잡기 위해 센터와 선생님들은 정말 많은 노력을 기울입니다. 모든 센터나 선생님들이 마케팅을 정말 중요시 합니다. 외부에 센터와 선생님을 알려야 신규 고객을 모객할 수 있으니까요. 하지만 그에 비해 모객이 되어 신규로 들어온 고객의 마음을 사로잡기 위한 디테일한 장치들을 간과하곤 합니다. 아무리 모객을 많이 해도 높은 확률로 그 고객의 마음을 잡지 못한다면 모객에 쓰인 마케팅 비용은 온전히 센터와 선생님에겐 손실이 되게 됩니다.
한 명의 고객을 모객하는데 들어가는 비용은 미전환시 센터의 손실이 됩니다. 이 부분을 유의해야 합니다.
그렇기 때문에 우리는 절대적으로 전환율을 높히는 데 집중해야 합니다. 마케팅 비용이 손실이 되지 않도록, 할 수 있는 디테일들을 챙기는거죠.
포인티센터에서의 실제 모객 방법을 예시로 자세하게 말씀드리겠습니다.
네이버 예약이나 전화를 통해 고객이 상담 요청을 하게 되면 일정을 조율하게 됩니다. 이때부터 모객의 시작인데요. 저희 센터의 경우 일정을 조율하고 고객이 방문 전 세가지 추가 작업을 진행합니다.
1. 상담 일정 생성
포인티 앱 내 일정 기능을 통해 선생님과 상담 예정 회원을 선택하여 일정을 생성해줍니다. ( 상담 회원은 최대 3명까지 선택이 가능합니다. 회원리스트에 없다면 신규 회원인가요? 버튼을 클릭해서 성함과 연락처만 적어서 등록해줍니다.)
등록이 완료되면 이렇게 상담이 생성되었다는 알림톡이 발송되게 됩니다.
2. 선생님 프로필 소개와 안내 메세지 발송
상담을 받는 고객에게 선생님에 대한 프로필과 추가적인 안내 메세지를 발송합니다. ( 개인 계정이 아닌 센터 공식 계정을 통해 발송드리는 것을 추천드립니다. ) 참고로 해당 메세지 발송 기능은 포인티 앱 내에서 상담 일정 생성시 알림톡과 함께 소개링크가 자동으로 발송될 수 있도록 개발 예정입니다.
3. 사전설문(문진) 발송하기
미리 설정한 설문지를 회원에게 한번의 클릭으로 발송합니다.
회원은 다음과 같은 카카오알림톡을 받게 되고 문진 내용에 대한 답변을 제출하게 됩니다.
지피지기면 백전백승, 고객에 대한 사전 정보를 미리 얻음으로써 상담의 질을 높히기 위해 노력할 수 있습니다. 포인티 앱 내 사전설문 기능을 통해 원하는 형태의 질문들을 구성하여 고객에게 알림톡으로 손쉽게 발송할 수 있습니다. ( 많은 사랑 부탁..드려요... )
전환율을 높히는 디테일은 이를 제외하고도 상담 중 상담 내용을 바로 퍼스널 래포트로 발송해주는 등과 같은 새로운 경험을 고객에게 제공한다거나 다른 고객감동이 될 수 있는 부분들을 끊임없이 시도해야 전환율을 극대화할 수 있습니다. (다만, 상담의 질이 떨어지거나 선생님이 고객의 문제를 해결해주기 위한 솔루션 내용이 부실하다면 고객 만족이 떨어져 전환이 안될 수도 있습니다... )
마지막으로 신규 상담 고객은 이탈하는 순간 센터의 입장에선 엄청난 기회비용이자 손실이라고 확실하게 말씀드릴 수 있습니다. 위 내용이 별거 아닌 서비스라고 생각할 수 있겠지만 아직까지도 피트니스 업계의 많은 고객들은 아직도 단순한 서비스만을 제공받는 경우가 대부분입니다.
우리 센터만의 차별화된 상담 경험을 제공해보세요.
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