수 많은 피트니스 관련 센터들이 망하고 새로 생기고 반복하고 있습니다. 과연 망하는 센터와 잘 되는 센터의 차이점은 무엇일까요? 물론 통제 가능하지 않은 수 많은 변수들이 존재하기에 이 글이 정답이 아닐 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 통제 가능한 변수들을 관리하며 경쟁력을 갖추기 위한 PT의 형태에 대해서 이야기 해보도록 하겠습니다.
이미 대한민국 피트니스 시장은 일정 수준 포화 상태가 되어가고 있습니다. 대형 센터부터 PT샵, 필라테스, 그룹 운동 등 다양한 센터들이 지역의 한 구역 내에도 다수가 함께 경쟁하고 있습니다. 그렇기 때문에 센터 자체의 경쟁력을 갖추고 서비스를 고도화 하지 않고 최저가 전략으로 가격적 혜택만 제공해서는 절대 시장에서 살아남을 수 없습니다. 그럼 어떻게 가격을 올릴 수 있을 것인가에 대한 부분은 이전 가격 전략 글도 참고해서 함께 글을 읽어주시면 좋을 것 같습니다.
다르지 않으면 똑같아진다. 항상 차별성을 갖기 위해 발버둥 쳐야 살아남을 수 있습니다. 아래와 같은 질문을 스스로에게 던지고 답변하는 형태로 현재의 문제점을 함께 파악해보시죠.
1. 우리 센터 PT의 강점은 무엇인가?
대부분 트레이닝과 관련 종사자들은 전문성을 갖기 위해 다양한 교육을 듣고 고객들을 위해 지속적으로 공부하곤 합니다. 최근 포인티에서 운영하는 센터처럼 물리치료사 라이센스 등을 갖고 센터를 오픈하여 전문성을 강점으로 고객들에게 어필하는 센터도 늘어나는 추세입니다.
전문성, 가격, 위치 , 컨텐츠 ( 블로그, 인스타그램 등 ) , 네이버 플레이스 순위, 고객관계관리 노하우 등 정말 많은 종류의 강점들이 존재 합니다. 어떤 센터는 플레이스 순위 상승을 통해 고객 모객을 최적화하고 어떤 센터는 컨텐츠 등을 다양한 채널을 통해 노출시키며 고객을 유치합니다. 하지만 이 중 가장 강점이 되면 안되는 것은 바로 가격입니다. 물론 합리적이고 저렴한 가격은 고객의 마음을 흔들기 가장 쉬운 부분이라고 할 수 있습니다. 가격이 저렴해서 모객이 많이 되어 회원이 많은 센터는 지속 가능하지 않습니다. PT서비스는 인건비 베이스의 비즈니스 모델로 객단가가 저렴해지면 저렴해질수록 결국 센터의 인력을 갈아 넣고 고객들에게 해줄 수 있는 서비스의 질이 떨어질 수 밖에 없는 구조가 됩니다.
다만 수업 수가 많아져도 관리의 질을 높히기 위해 고객관계관리(CRM)에 대한 노하우와 시스템화를 통해 양질의 서비스를 제공할 수도 있습니다. 시스템화 관련 글은 이전에 작성했던 글을 참고해보시면 좋을것 같습니다.
CRM 시스템 추천글 : https://point.piehealthcare.kr/post/point-crm-insight-1
2. 저렴한 객단가의 PT 수업이 주를 이루는가?
다시 한번 가격을 돌아볼 시간입니다. 주변 센터들과 비교하였을 때, 우리 센터의 가격이 비슷하거나 저렴한 편인가요? 그렇다면 다시 한번 가격에 대한 고민을 해봐야 합니다. 역으로 생각하면 우리가 제공 중인 상품의 가치와 구성이 경쟁력이 없다는 걸 의미할 수도 있으니까요.
최근 PT 서비스가 운영이 잘되는 곳과 안되는 곳을 모두 방문하여 대화를 진행하며 운영 현황에 대해서 논의하고 실제로 고객관리에 대한 부분이 어떻게 진행되고 있는지 이야기를 하고 간단한 컨설팅을 진행해주는 기회를 가졌습니다.
역시나 PT 서비스를 높은 객단가로 제공하고 있는 센터의 경우 본인들만의 시스템과 고객에 대한 사후관리가 명확했습니다. 사용하는 툴은 다르지만 카카오톡, 밴드 등으로 운동일지나 영상 등을 지속적으로 공유하여 고객을 철저하게 관리하고 있었습니다.
반면 저렴한 단가로 많은 수업양을 소화하고 있는 센터의 경우 수업을 수행하기 바쁘고 그때그때 임기응변으로 회원을 관리하고 있었습니다. 심지어는 수업이 많을 때 해당 고객의 이전 수행 운동도 모르고 있는 경우도 있다고 합니다. 그렇게 되면 당연히 운동을 준비하고 시키는게 아닌 그때 그때 상황을 대처하는 식의 임기응변 수업이 되어버리는 거죠. 게다가 수업을 준비하거나 수업 중에 고객에 대한 데이터(영상, 운동기록 등)를 전혀 관리하지 않고 있는 경우가 대부분이 였습니다.
3. PT 수업 진행시 고객들의 데이터를 관리할 시간이 없는가?
결국 저가 PT를 진행하게 되면 고객들에게 추가적인 서비스를 제공하는 것이 물리적으로 어렵게 됩니다. 이와 동시에 이전 수업에서 해당 고객이 어떤 운동을 수행했는지 무게의 변화나 몸의 변화가 어떤지 함께 체크 되지 않는 경우가 굉장히 많았습니다.
결국 고객들의 데이터 관리할 시간이 없다로 대부분 이유는 귀결이 됩니다.
혹시 회원들의 데이터를 관리하지 않고 있고, 그때 그때 수업을 임기응변 식으로 하고 있다면 그 PT 서비스는 지속가능하지 않다고 생각합니다.
진짜 고객을 생각하고 우리가 제공 중인 서비스의 질을 높히고 싶다면 가격을 높이세요. 그리고 구체적으로 관리해주세요.
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