피트니스 마케팅의 본질을 찾아서
피트니스 분야에서의 마케팅은 크게 상품, 모객, 응대, 고객관리로 나뉩니다.
마케팅 상품은 PT 서비스 종류가 가장 보편적인 피트니스 상품이라고 할 수 있습니다. ( 일반 PT, 해피아워 할인 PT, 프리미엄 PT 등 )
모객의 경우 외부에서 고객들을 들이는 것을 의미합니다. 대부분 블로그 마케팅, 키워드 마케팅, 인스타그램 등 컨텐츠 또는 페이드 광고를 기반으로 모객 마케팅을 진행합니다. ( 전단지를 돌리는 행위도 모객 마케팅에 해당하겠죠. )
응대 마케팅의 경우 고객이 모객 되어 센터를 방문하였을 때 진행되는 마케팅입니다.센터의 전문성 또는 기구 등을 어필하거나 고객과 직접 대면하여 얼마나 우리가 다른지 차별성을 언급하게 됩니다.
마지막으로 고객관리 마케팅입니다. 고객관리 마케팅은 고객들과 트레이너들 사이에서의 발생되는 관리를 의미합니다. 예를 들면 피드백 레포트를 PT 운동 이후 매번 발송해준다거나, 추가적으로 고객의 식단을 관리 감독하는 등의 고객관리 서비스를 제공하는 것을 의미합니다.
"우리 센터가 마케팅을 잘하기 위해서는 네이버 플레이스 순위를 올려야 한다. 마케팅 대행사를 잘 만나야 한다." 등과 같은 단편적인 마케팅 보다는 위에서 언급한 네가지를 돌아보며 근본적인 마케팅 요소들에 대해서 고민해보는 시간을 가져야 합니다.
1. 우리 센터에 상품은 다양한가요?
먼저 센터에서 운영 중인 PT 상품이 세분화 되어 있는지 확인해봐야 합니다.
1:1 일반PT부터 그룹PT, 해피아워 상품 등 기본적으로 고객이 모객되어 응대를 진행할 때 고객들이 고를 수 있는 다양한 경우의 수의 상품이 구성되어 있어야 합니다.
더 나아가서는 고객들에게 가격적인 설득력이 생기도록 상품을 구성하는 것도 중요한 요소 중에 하나 입니다.
( 가격전략 참고글 : https://point.piehealthcare.kr/post/point-crm-insight-4 )
경쟁력 있는 센터는 상품 구성이 부족해서 고객을 놓치지 않습니다. 한번 모객된 고객은 정말 큰 자산입니다. 그들을 놓치지 않도록 다양한 상품과 매력적인 구성의 상품을 준비하세요.
2. 우리 센터의 컨텐츠 생산성은 어떤가요?
모객의 기본은 컨텐츠 입니다. 센터의 차별성과 브랜딩 역시 컨텐츠를 통해 표출되곤 합니다. 우리 센터에서 생산되는 컨텐츠에 대해서 객관적으로 평가해 볼 필요가 있습니다. 또한 컨텐츠의 노출을 위해 마케팅에 대한 기법 등을 공부할 필요는 있습니다. 블로그 상위 노출을 위한 구성, 영상 컨텐츠의 노출 알고리즘 등 함께 고려되면 좋습니다.
다만, 기본적인 컨텐츠 자체에 대한 고민과 공부를 얼마나 투자하고 생산해내고 있는지 돌아보면 좋습니다. 시간이 부족해서 컨텐츠 생산할 시간이 부족하다면, 앞으로 생태계 안에서 살아남을 수 없을 겁니다. 나만의 컨텐츠를 지속적으로 생산하고 보여주세요. 꾸준한 컨텐츠 생산은 나의 공부와 모객에 크게 도움이 됩니다.
컨텐츠 생산은 모든 업의 본질입니다. 내가 아무리 오랜 커리어를 보유하고 있어도 컨텐츠로 정리되어 있지 않다면 이는 속빈 강정에 불과하고 비즈니스화 또는 시스템화가 전혀 불가능하다고 개인적으로 확신하고 있습니다.
( 그래서 작성 중인 이 글의 작성자의 블로그 예시 - https://www.parkseunghwan.net/ , https://brunch.co.kr/@rr5ys5s )
3. 우리 센터의 응대 과정은 일관성 있나요?
각자의 방식으로 상담을 하고 고객을 응대하는 것보다 어렵게 모객 된 고객을 위한 응대 과정에서의 포멧과 시스템을 만들어보세요. 물론 고객 마다 모두 니즈가 다르기 때문에 이러한 일관성은 곧 임기응변으로 이어지며 고객응대를 하곤 하지만 그럼에도 불구하고 고객들을 응대하기 위한 일관된 포멧을 만들고 센터 내 소속되어 있는 트레이너들과 이를 지속하세요. ( 물론 혼자 일하는 프리랜서 선생님 역시 동일하게 자신만의 포멧을 만들고 고객을 응대해보세요. 경험을 통해 가장 결제 전환이 잘되는 포멧을 만들고 이를 지속하셔야 합니다. )
고객이 센터에 도착하기 전부터 방문하여 인사할 때, 고객의 문제를 듣고 이를 해결하기 위한 해결책을 제시하는 등의 응대 과정에서의 포멧을 만들어보세요.
예를 들면 포인티에서 운영 중인 센터의 경우 고객이 오기 전 사전 설문을 통해 문진을 진행하고, 그들의 니즈에 따라 고객에게 제공할 프로그램과 이야기를 준비하는 등 전문성을 더욱 강화하기 위한 응대 과정을 도입하였습니다.
이처럼 무기가 될 만한 응대의 디테일을 일관성 있게 지속하세요.
4. 고객관계관리(CRM)을 위해 시스템과 룰을 만들었나요?
마지막으로 전환 된 고객을 관리하는 마케팅입니다. 흔히 말해 CRM마케팅이라고 표현을 하는데, 현재의 고객 또는 잠재고객을 위해 재등록하게 하고 추가 전환되게 만들기 위해 시스템 또는 룰을 만드는 것 입니다.
피트니스 업계 트레이너들의 가장 주된 관성은 저가형 PT로 고객을 다수 모객하고 응대하여 전환되면 수업을 그때그때 임기응변으로 처리하고 수업 시간이 도래하면 고객들을 운동시키고 좋은 관계만을 유지하는데 집중하곤 합니다. 이미 커리어적으로 매우 뛰어나 고객들이 줄을 서 있는게 아니라면 임기응변 트레이닝은 최악의 트레이닝 방식이라고 자신있게 말할 수 있습니다. 지금 당장 고객관계관리를 위한 시스템과 룰을 만들고 그대로 이행하세요.
고객관계관리를 위한 노력은 고객이 오기 전 운동 계획, 수업 종료 이후 고객들에게 제공하는 피드백 래포트, 고객들의 변화와 운동을 영상 및 사진으로 히스토리를 정리하여 제공하는 것, 수업 중에 최대한 고객에 대한 데이터를 기록하여 객관적으로 제공하는 것 등 다양하게 정리할 수 있습니다. 고객들의 재등록은 친해져서 라포가 강하게 형성되어 오는게 아닙니다. 보다 전문적인 체계와 관리로 부터 지속이 되게 됩니다.
PT CRM시스템 구축하기 관련 글 : https://point.piehealthcare.kr/post/point-crm-insight-1
영혼 없이 임기응변으로 그때 그때 운동 세션을 수행하는 것이 아닌 보다 객관적인 데이터를 제공하는 운동 전문가가 된다면 앞으로 경쟁이 치열한 헬스케어 시장에서 더욱 크게 성장하고 성공할 수 있습니다.
제발 시간이 없다, 여유가 없다 하기 전에 내 고객, 잠재 고객을 더욱 깊이 생각하고 과연 내가 하고 있는 것이 지속 가능한 것인지 고민해보세요. 백마디 말보다 행동이 중요하고 그 행동을 지속하는 힘이 개인의 성공을 좌우한다고 생각합니다.
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